Datum
28. März 2017
Autor
von Thorsten Wilcke
Thema
Prozessoptimierung

Flexible und hochwertige Kundenerlebnisse auf allen Verkaufskanälen schaffen

In 10 Schritten zu Ihrer Omnichannel-Strategie

In einer vernetzten Welt rückt der Kunde immer mehr in den Fokus moderner Händler. Onlineshop-Betreiber wollen ihren Nutzern das Einkaufen so bequem wie möglich machen – online wie offline. Eine Omnichannel-Strategie ist dabei das Mittel der Wahl, um diese Kundenzufriedenheit auch in Zukunft sicherstellen zu können und Kunden zu Stammkunden zu machen. Aber wie gelingt eine entsprechende Strategie in nur wenigen Schritten?

Vor Beginn des Internetzeitalters war der stationäre Händler Verkäufer, Inspirationsquelle und Servicekraft in einer Person und die Ladentheke der übliche Verkaufskanal. Das moderne Einkaufsverhalten hat weitere Verkaufsmodelle nötig gemacht, die es voneinander abzugrenzen gilt.

Der Unterschied zwischen Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel

Multi-Channel zum Beispiel bedeutet, dass neue Online-Kanäle parallel zum bisherigen Geschäft betrieben werden, ohne dass es einen Datenaustausch zwischen ihnen gibt; Insellösungen und Informations-Silos sind die Folge.
Beim Cross Channel Commerce wiederum konzentrieren sich Händler gezielt darauf, ihre einzelnen Verkaufskanäle miteinander zu verbinden. Über Schnittstellen verknüpfen sie bislang getrennt betriebenen Applikationen miteinander, wie E-Commerce-Software, ERP- sowie CRM-Systeme. Die enthaltenen Daten werden damit frei über die Kanäle hinweg ausgetauscht und sorgen für ein viel einheitlicheres Kundenerlebnis.
Die Omnichannel-Strategie ist eine Weiterentwicklung vom Cross Channel. Anstatt nacheinander Verkaufskanäle zu eröffnen und miteinander zu verknüpfen, versuchen stationäre Händler akribisch, den Einkaufsprozess des Kunden – die Customer Journey – nachzuvollziehen und an allen Stellen zu optimieren. Die Zauberformel lautet „perfekter Kundenservice”.

Kunden flexibles Einkaufserlebnis bieten

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie in der Praxis umzusetzen, erfordert zunächst die Anpassung der Organisationsstruktur, um Verkaufskanäle abteilungsübergreifend zu betreiben, auszubauen und so Informationssilos zu vermeiden. Die verwendete E-Commerce-Plattform muss zudem so beschaffen sein, dass sie über standardisierte Schnittstellen die unterschiedlichen Frontends unterstützt – von Webshops, über mobile Anwendungen hin zu POS und Geräten des „Internet of Things“ – und sich problemlos an Drittanbieter-Software anbinden lässt. Nur so erhalten Händler die notwendige Flexibilität, um ihren Kunden nahtlose Einkaufserlebnisse auf allen Kanälen präsentieren zu können.

In 10 Schritten zur Omnichannel-Strategie

  1. Denken Sie grundsätzlich kundenorientiert
    Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie verbessern können. Falls verfügbar, beziehen Sie auch Daten zum Nutzerverhalten in Ihre Analyse ein, um ein realistisches Bild zu erhalten.

  2. Vervollständigen Sie die Customer Journey
    Mit den Ergebnissen Ihrer Umfrage analysieren Sie als nächstes, welche Dienstleistungen Sie zusätzlich anbieten können.

  3. Experimentieren Sie mit schlanken Projekten
    So überwältigend die Komplexität einer Omnichannel-Strategie auf den ersten Blick auch erscheinen mag, machen Sie nicht den Fehler und beginnen mit einem enorm großen, mehrjährigen Implementierungsprojekt. Fangen Sie klein und überschaubar an. Schrittweise kann dieses Initialprojekt dann erweitert werden, um zu einem späteren Zeitpunkt der Funktionsumfang zu erreichen, den Sie ursprünglich geplant hatten.

  4. Werden Sie agil
    Das „Experimentieren“ sollte keine einmalige Übung bleiben, sondern Ihnen in Fleisch und Blut übergehen. Seien Sie kreativ und überraschen Ihre Kunden mit regelmäßigen Neuerungen.

  5. Kennen und beobachten Sie die KPIs
    Vor allem wenn Händler in neuen Kanälen aktiv werden und dort noch keine Erfahrung  sammeln konnten, ist es wichtig, Entwicklungen mithilfe objektiver Metriken zu erfassen und auszuwerten.

  6. Passen Sie Organisation und Prozesse an
    Planung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie sind kein einmaliges Projekt, das wie alle anderen Projekte zuvor einfach umgesetzt wird. Stattdessen bedarf es einer umfassenden Änderung der Organisationsstruktur, um das Ziel einer Verknüpfung der Kanäle zu erreichen und nicht weiter in Insellösungen und Informations-Silos zu denken.

  7. Schaffen Sie flexible Programmierschnittstellen
    Sie können nur agil auf Marktänderungen reagieren, wenn Ihre technische Plattform dies auch zulässt und über offene Schnittstellen verfügt, über die Sie Daten austauschen und Drittsysteme anbinden können.

  8. Nutzen Sie den Best-of-Breed-Ansatz
    Vermeiden Sie integrierte Lösungen, die alles für Sie erledigen wollen – von Kundendatenmanagement über die Pflege redaktioneller Inhalte bis zur Pflege von Artikeldaten. Entscheiden Sie sich stattdessen für spezialisierte Lösungen in den Bereichen CMS, ERP  oder CRM und integrieren Sie diese mithilfe der von der E-Commerce-Lösung bereitgestellten Schnittstellen.

  9. Zentralisieren Sie die Datenströme
    Komplette Einblicke in das Nutzerverhalten und damit die Basis für die Verbesserung des Einkaufserlebnisses, erhalten Sie nur, wenn Sie in der Lage sind, alle anfallenden Daten zentral zu speichern und zu analysieren. Eine ERP-Lösung sollte  dafür sorgen, dass Kundendaten an einer zentralen Stelle gesammelt werden können und an allen Stellen des Bestellprozesses zur Verfügung stehen.

  10. Nutzen Sie eine zukunftssichere E-Commerce-Plattform
    Die E-Commerce-Plattform ist der Dreh- und Angelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie. Grundsätzlich sollten Sie sie so auswählen, dass sie Ihre aktuellen Anforderungen erfüllt und auch noch zukünftigen Herausforderungen Rechnung tragen kann.

Erfolgreiches E-Commerce mit richtiger Vorbereitung

Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten der Menschen extrem verändert. Von überall und jederzeit auf Waren zugreifen zu können, verstärkt die Notwendigkeit für Unternehmen, diese allzeit verfügbar zu machen. Um Neukunden zu bekommen und auch zu halten, sollte das Kauferlebnis auf ein Maximum verbessert werden. Hier liegen die Wettbewerbsvorteile, die mit einer Omnichannel-Strategie ausgebaut werden können. Um dabei aber wirklich erfolgreich zu arbeiten und das Einkaufserlebnis für den Kunden zu verbessern, gibt es ein paar Punkte zu beachten. Der Kunde sollte dabei an erster Stelle stehen.

Mehr Informationen, wie Sie eine eigene Omnichannel-Strategie aufsetzen können, erhalten Sie in diesem kostenlosen und exklusiven Whitepaper.

Bildquelle: ©All for One Steeb AG

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