Datum
16. November 2017
Autor
von Hannah Lehmann
Thema
Digitalisierung

Experten-Interview: Digitale Service-Konzepte für Anlagen- und Maschinenbau

Service 4.0 – So sichern Sie sich Ihren Wettbewerbsvorteil

Lange Zeit konzentrierten sich die deutschen Maschinen- und Anlagenbauer auf eher klassische Aftersales- und Serviceangebote. Doch nun steckt die Branche mitten in ihrem größten Wandel. Digitalisierung, Automatisierung und Predictive Maintenance verändern die Service-Konzepte und geben auch mittelständischen Unternehmen wichtige Wettbewerbsvorteile an die Hand – vorausgesetzt, sie ergreifen die Chance. Aktuelle Studien zeigen, dass rund 60 Prozent der Anlagenbauer die Bedeutung der neuen Möglichkeiten erkannt haben und sich vom Aftersales- und Servicegeschäft attraktive Wachstumspotentiale versprechen.1 Dennoch stellt sich so mancher Geschäftsführer und Service-Leiter die Frage, wie genau sich der Trend nutzen lässt. Im Experten-Interview erklärt Prof. Dr. Frank Hälsig, wie Service im Anlagenbau im Jahr 2025 aussehen könnte und wie sich Unternehmen heute schon darauf vorbereiten sollten.

Kunden und Unternehmen sind sich einig: schneller, digitaler und hochqualifizierter Service ist ein entscheidendes Kaufkriterium im Anlagenbau. Dieser kann sogar einen höheren Preis rechtfertigen. So sehen 88 Prozent der Anlagenbauer digitale Service-Konzepte als sehr starkes Verkaufsargument und als Möglichkeit, geringere Margen im traditionellen Geschäft auszugleichen. Durch den zielgerichteten, digitalen Ausbau des Service-Geschäfts versprechen sich Unternehmen 10 bis 15 Prozent Umsatzsteigerung binnen der nächsten drei bis fünf Jahre.2
Der Kunde auf der anderen Seite will durch innovativen Service vor allem Ausfallzeiten reduzieren. 84 Prozent bestehen auf eine Vorabdiagnose durch den Techniker, um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten.3 Dies gelingt nur mithilfe einer soliden Datengrundlage und -verwaltung seitens des Anlagenbauers. Hier setzen etwa 80 Prozent der Unternehmen mit digitalen Service-Angeboten auf Cloud-Lösungen.4 Die Lösungen sind für riesige Datenmengen geeignet, skalierbar und ermöglichen das mobile Abrufen von Daten durch den Techniker vor Ort.

Die Vorteile digitaler Service-Konzepte auf einen Blick:

1. Kosten und administrativen Aufwand durch Automatisierung senken

Überall dort, wo Serviceprozesse durch Digitalisierung und Automatisierung verkürzt werden oder beispielsweise Kunden-Self-Services angeboten werden, reduzieren sich sowohl Servicekosten als auch Durchlaufzeiten.5 Die Auflösung der bestehenden IT-Silos und die Vernetzung der vorhandenen Systeme bieten große Vorteile im modernen Service: Unter dem Motto „weg mit dem Papier“ entfällt die fehleranfällige, zeitintensive Nacherfassung handschriftlicher Belege. Zudem bietet ein mobiler Zugriff auf alle Auftrags- und Maschinendaten inkl. Handbüchern sowie eine 360°-Kundensicht den Service-Technikern eine bestmögliche Unterstützung im Feld. Im Ergebnis versprechen sich etwa 70 Prozent der Unternehmen deutlich kürzere Durchlaufzeiten sowie eine klare Steigerung der First-Visit-Fix-Rate.6

2. Kundenorientierte Service-Lösungen

Die Digitalisierung schafft zahlreiche Möglichkeiten – von mobiler Wartung und Instandhaltung, eInspection und digitalen Kundenportalen über remote Monitoring bis hin zu Predictive Maintenance. Welcher Ansatz der richtige ist, richtet sich nach den Anforderungen Ihrer Kunden. Die perfekte Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen ist stets entscheidend für einen verbesserten Kundenservice. Doch diese Steigerung der Service-Qualität kann nur erfolgen, wenn Unternehmen die im Service anfallenden Daten als wertvolles Gut betrachten, verdichten und entsprechend auswerten, um ein besseres Kundenverständnis zu erzielen. Im Ergebnis versprechen sich Anlagenbauer – beispielsweise durch proaktive Wartungsangebote – eine deutliche Reduktion der Kundenbeschwerden und letztlich eine engere Kundenbindung.7

3. Potentiale voll ausschöpfen

Die Steigerung der Qualität ist für nahezu alle Anlagen- und Maschinenbauer der wichtigste Grund für eine Service-Digitalisierung. Doch auch die mögliche Kostenreduktion – etwa durch verkürzte Prozesszeiten – sehen knapp die Hälfte der Unternehmen als große Chance. Gleichzeitig bietet sich auch in der Industrie die Option, durch moderne Service-Lösungen Cross- und Up-Selling-Potentiale verstärkt abzuschöpfen. Werden diese heute noch mehrheitlich von Marketing und Vertrieb durchgeführt, kann ein ausgeklügeltes Service-Konzept die Lücke zu einem Nonstop-Kundenerlebnis bestens schließen und die Bestandskundenbindung erhöhen.8

4. Know-how vernetzen

Als Erfolgsfaktoren belegen aktuelle Studien9 die Innovationsfähigkeit und die Vernetzung von Know-how. So trennt die Fähigkeit neue Technologien erfolgreich zu implementieren und Informationen unternehmensweit zu sammeln und zu bündeln, die erfolgreichen von den weniger erfolgreichen Unternehmen. Es gilt dabei sowohl vorhandene Insellösungen abzuschaffen, als auch den internen Wissensfluss mit modernen IT-Lösungen zu optimieren.   

Digitaler Service ist das, womit sich Unternehmen vom Wettbewerb abheben können – davon ist auch Prof. Dr. Frank Hälsig überzeugt. Wir haben den Dozenten der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes unter anderem gefragt:
„Was müssen Anlagenbauer heute tun, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu sein?“.

Hier seine Empfehlung:

Wenn Sie außerdem wissen möchten,  

  • welches Potential Hälsig im Service sieht?
  • wie der Service im Anlagen- und Maschinenbau im Jahr 2025 aussehen könnte?
  • wo Unternehmen mit der Digitalisierung des Service anfangen sollten?
  • und was Unternehmen blühen könnte, die nicht in die Digitalisierung des Services investieren?

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1 VDMA-McKinsey-Studie 2014 „Zukunftsperspektive deutscher Maschinenbau“: www.vdma.org/zukunftsperspektive
2 VDMA-McKinsey-Studie 2014 „Zukunftsperspektive deutscher Maschinenbau“: www.vdma.org/zukunftsperspektive
3 KVD-Service-Studie 2015 „Neue Geschäftsmodelle im Service“: http://www.kvd.de/de/service-studien-seit-2007.html  
4 Sybit Infografik „Zahlen und Fakten zur Servicedigitalisierung“: https://www.sybit.de/downloads/15-zahlen-fakten-zur-servicedigitalisierung/
5 Pidas Experteninterview „Service 4.0“: https://www.pidas.com/de/file/2686/download?token=in2vVJrp
6 Sybit Infografik „Zahlen und Fakten zur Servicedigitalisierung“: https://www.sybit.de/downloads/15-zahlen-fakten-zur-servicedigitalisierung/
7 VDMA-McKinsey-Studie 2014 „Zukunftsperspektive deutscher Maschinenbau“: www.vdma.org/zukunftsperspektive
8 Pidas Experteninterview „Service 4.0“: https://www.pidas.com/de/file/2686/download?token=in2vVJrp
9 KVD-Service-Studie 2016 „Mensch und Technologie – neue Herausforderungen im Kontext der Industrie 4.0“: http://www.kvd.de/de/service-studie-aktuell.html

Bildquelle: © Fotolia, zapp2photo

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