Datum
29. Juni 2016
Autor
von Andrea Grosse
Thema
Prozessoptimierung

E-Commerce, B2B- sowie B2C-Handel durchgängig im IT-System abbilden

B2B2C – mit Omnichannel-Konzepten näher am Kunden

Ein Pärchen betrachtet einen Laptopbildschirm

Beim Thema E-Commerce denken wir sofort an Omnichannel-Plattformen von AMAZON, Kaufhof, OTTO usw. Omnichannel bedeutet dabei, dass Konsumenten reibungslos zwischen den verschiedenen Kanälen eines Anbieters wechseln können, ohne ihren Auswahl- und Kaufprozess unterbrechen zu müssen. Unternehmen im Bereich B2C (Business-to-Consumer) haben schon vor Jahren erkannt, dass der Weg zum Endverbraucher immer mehr über elektronische Kanäle, wie das Internet oder das Smartphone, führt. Der B2B-Sektor (Business-to-Business) hinkt hier noch etwas hinterher.

Dank E-Commerce- und Omnichannel-Lösungen kann sich der Endverbraucher zunächst anonym über Artikeleigenschaften, Preise und Bewertungen anderer Kunden ein Bild über den Artikel machen, den er schlussendlich erwerben möchte. Im B2B-Umfeld ist E-Commerce dagegen häufig auf den elektronischen Datenaustausch (EDI) reduziert, beispielsweise im standardisierten EDIFACT-Format. Dies macht zwar statistisch gesehen den Eindruck, als wären die verarbeitenden Unternehmen in puncto Online-Handel sehr innovativ. EDI via Standards stellt jedoch nur ein Mittel zum Zweck für automatisierte Geschäftsabläufe dar, ohne die viele Industrieunternehmen überhaupt nicht mehr überlebensfähig wären. Die nächste Evolutionsstufe ist aber der B2B-Onlinehandel über Plattformen wie beispielsweise SAP Hybris oder SANA Commerce. Hier profitieren beide Seiten: Der Nutzer entscheidet, wann und was er beim Lieferanten bezieht. Auf der anderen Seite baut sich der Lieferant oder Großhändler, der international agiert, dadurch einen 24/7-Service auf, zum Beispiel durch Online-Ersatzteilkataloge.

Höhere Komplexität durch B2B- und B2C-Vernetzung

Komplex wird das Konstrukt, wenn die B2B-Welt und die B2C-Welt aufeinandertreffen. Das passiert genau dann, wenn Unternehmen Produkte herstellen, die über ein Händlernetzwerk vertrieben, aber von Privatpersonen konsumiert werden. In diesem Fall muss sich der Hersteller natürlich darauf verlassen, dass seine Händler eine aktuelle E-Commerce-Strategie besitzen. Dies kann jedoch vor allem bei kleineren Händlern, wie etwa in der Spielzeug- oder Schuhbranche, ein Trugschluss sein, der den Hersteller wertvolle Marktanteile kosten kann.

B2B2C-Plattformen verbinden Vorteile beider Business-Welten

Die Antwort auf diesen Wandel im Markt sind B2B2C-Szenarien und -Konzepte. Diese Omnichannel-Strategien zielen darauf ab, das Kaufverhalten der Konsumenten zu analysieren, den Kunden und Händler über alle Touch-Points hinweg zu begleiten und ihn letztendlich zum Kauf des eigenen Produkts zu bewegen. In einer SAP-IT-Landschaft zum Beispiel zählen dabei SAP ERP, ein funktionierender Online-Shop und eine integrierte CRM-Software wie etwa ITML CRM zu den zentralen Systemen. Durch diese Komponenten hat der Endverbraucher die Möglichkeit, sich im Internet über ein Produkt zu informieren und eventuell auch gleich zu bestellen. Dieser Bestellvorgang wird im besten Fall so optimiert, dass der Kunde die Wahl hat, das Produkt beim Händler abzuholen, oder dass es von dort verschickt wird.

Die Händlerbetreuung wiederum wird gestützt durch einen B2B-Shop, der es dem Händler erlaubt, auch außerhalb der Geschäftszeiten Waren zu bestellen. Aber auch der Außendienstmitarbeiter kann sich durch einen elektronischen Produktkatalog, der Bestandteil des CRM-Systems ist, zusätzliche Beratungskompetenz aufbauen: Damit kann er dem Handelspartner beim Besuch klar aufzeigen, welche Produkte sich einer großen Nachfrage erfreuen, da er mit aktuellen Daten des BI-Systems innerhalb seines Produktkatalogs vollständig auskunftsfähig ist und am POS sofort den Auftrag per Warenkorbfunktion erfassen kann. Die B2B2C-Szenarien umfassen weitere Elemente, unter anderem digitale Erweiterungen von Ausstellungsflächen, scannergesteuerte Erfassung von Aufträgen zur Regalbestückung, integrierte Paymentsysteme usw.

Fakt ist, dass sich das Käuferverhalten wandelt und die Hersteller sich dieser Herausforderung stellen müssen, wenn sie am Markt von morgen teilhaben möchten. Michael Stump, Mitglied der Geschäftsleitung der ITML und E-Commerce-Experte: „B2B2C ist nicht nur ein neues Buzzword im Zeitalter der Digitalisierung, sondern die Beschreibung einer entscheidenden Strategie für Hersteller, Händler und Großhandel. Damit Unternehmen langfristig von E-Commerce und Omnichannel profitieren können, müssen Systemhäuser und Software-Entwickler hierfür zielgerichtet Lösungen bereitstellen.“

Weitere Informationen zum Thema Omnichannel finden Sie in der nachfolgenden Studie:

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Bildquelle: © gpointstudio, shutterstock

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